Karar verme süreçlerinde “deneyimleri dinlemek” hep önemli olmuştur değil mi? Öncesinde ne kadar araştırma yaparsak yapalım, bir ürün ya da hizmeti daha önce kullanan kişilerden dinlemek, onların yorumlarını almak karar sürecini kolaylaştırır. Bu nedenle sunduğumuz ürün ve hizmetleri anlatırken ya da iş ortaklığı yapımızı tanıtırken, bugüne kadar müşterimiz ya da iş ortağımız olan kişi ve kurumların söylediklerine de alan açmayı çok kıymetli buluyoruz.
Bu yazımızda sözü Volkan Demiroğlu’na bıraktık. Volkan Demiroğlu, dünyanın önde gelen uluslararası hızlı kargo ve lojistik şirketlerinden DHL Express’in Türkiye CEO’su olarak görev yapıyor. Deutsche Post DHL Group bünyesinde faaliyet gösteren DHL Express, 220’den fazla ülke ve bölgede sunduğu hizmetlerle küresel ticaretin en kritik aktörlerinden biri konumunda bulunuyor.
Türkiye operasyonlarında DHL Express; bireysel ve kurumsal müşterilere uluslararası ekspres taşımacılık, e-ticaret lojistiği ve gümrükleme hizmetleri sunan geniş bir operasyon ağına sahip. Her gün milyonlarca gönderiyi yöneten şirket, yüksek hacimli veri akışını gerçek zamanlı olarak işleyebilen güçlü dijital altyapısı sayesinde müşteri deneyimini sürekli geliştirmeye odaklanıyor.
Bilgi Akışını Hızlandıran Çözüm
Volkan Demiroğlu, hızla değişen regülasyonlar, artan e-ticaret hacmi ve küresel ticaret dinamikleri doğrultusunda DHL Express’in dijitalleşmeyi iş modelinin merkezine almasını ve bu öncelikte Sovos ile iş birliğinin rolünü şöyle anlatıyor:
Çocuklarımız için ne söylüyorlar bilirsiniz: Onları geleceğe hazırlamaya çalışıyoruz ama çok büyük ihtimalle bugün var olmayan sektörlerde çalışacaklar. Şu son birkaç yıldaki ilerleme o mesleklerin ne olacağını bile bizim için tahmin edilemez, hayal edilemez hale getirdi. DHL de iki üniversite öğrencisi tarafından ve bence ailelerin tahmin edemediği bir iş olarak 1969’da kurulmuş. Ben 1971’de doğduğumda DHL iki yaşındaydı ve iki öğrencinin hayali ile bir sektör meydana geldi diyebilirim. O dönemde uluslararası ticarette en büyük problemlerden biri evrakların (gümrük belgeleri, konşimentolar) maldan çok daha yavaş ilerlemesiydi. Gemiler limana ulaşsa bile, gerekli belgeler henüz varmadığı için ve o belgelerin işlenmesi de zaman aldığı için, mallar günlerce hatta haftalarca beklemek zorunda kalıyordu. DHL’in girişimcileri bu sorunu fark ederek radikal bir çözüm geliştirdi:
Belgeleri gemiyle göndermek yerine, uçakla taşıyan kuryeler kullanmayı düşündüler. Belgeleri müşterilerden topluyor, bavullarla uçağa atlayıp hedef ülkeye gidiyor ve evrakları limana mallardan önce ulaştırıyorlardı. Bu sayede müşteriler, malları limana gelir gelmez çekebiliyor ve ciddi zaman kazanıyordu. Bu model o kadar başarılı oldu ki kısa sürede büyüyerek yeni çalışanlar alındı ve hizmet ağı genişletildi. Ve bir sektör oluşmaya başladı. DHL aslında bu noktada sadece “paket taşıyan” bir şirket değil, bilgi akışını hızlandıran bir çözüm sağlayıcı haline geldi. Bugün de bizim taşıdığımız en önemli ve tek şey gönderi değil aslında. Biz bilgi taşıyoruz.
Şirketin Büyümesinin En Stratejik Tetikleyicisi
Yaklaşık 25 yıl önce DHL’de “call center”da çalıştığımda gece Uzak Doğu’dan gelen talepleri karşılıyordum. Yurt dışından bilgiyi alıyor, dört saat içinde müşteriye iletiyor ve ihtiyacını karşılamasını sağlıyorduk. 2000’li yılların başında Alman posta idaresi Deutsche Post, DHL’i satın alarak bünyesine kattı. Bu birleşmenin ardından hızla büyüyerek dünyanın en büyük küresel lojistik oyuncularından biri haline geldik. Bugün DHL Express, 220’den fazla ülke ve bölgede faaliyet gösteriyor. Bu büyüklükle ticarete yön yön veriyoruz. Hava kargonun %43’ünden fazla bir pazar payımız var. Dijitalleşme, globalleşme, e-ticaret ve sürdürülebilirlik çok uzun zaman önce stratejimize dahil edildi ve yıllardır bu vizyonla gelişme gösteriyoruz. Bu erken dönem dijitalleşme bilinciyle, işimizi müthiş derecede etkileme potansiyeli olan siber atakları, pandemiyi atlatma ve avantaja çevirme fırsatımız oldu.
Bunları anlatma sebebim dijital dönüşüme bakış açımızı göstermek. Dijital dönüşümün, bir şirketin büyümesinin en stratejik tetikleyicisi olduğunun farkındayız. Her gün milyonlarca gönderiyi yönetirken DHL Express için “mükemmel gönderi” hedefinin merkezinde veri yer alıyor. Gelişmiş dijital altyapı sayesinde, bazı ülkelerde gümrük süreçleri tamamlanmadan önce bile gönderiler %90’a kadar havadayken işlenip doğrudan dağıtıma çıkarılabiliyor. Türkiye’de ise mevzuat gereği bu oran farklılık gösterse de gönderilerin önemli bir kısmı aynı gün dağıtıma hazır hale getirilebiliyor.
Geçmişte operasyonlar çok daha manuel ilerliyordu; örneğin gönderi belgeleri fiziksel olarak taşınıyor ve varış noktalarına, rotalarına veya önceliklerine göre ayrıştırma işlemleri araç içinde yapılıyordu. Bugün ise bu süreç tamamen dönüşmüş durumda. DHL Express, gelişmiş robotik sistemler ve ASRS (Automated Storage and Retrieval System) teknolojisi sayesinde gönderilerin yaklaşık %80’ini insan müdahalesi olmadan otomatik olarak ayrıştırıp dağıtıma hazırlıyoruz. Bu da hem hız hem doğruluk açısından operasyonlarda ciddi bir fark yaratıyor.
Tüm bunlar olurken finansal belge süreçlerinin de dijitalleşmesiyle bizim sektörümüzde mevzuat değişiklikleri sık yaşanıyor. Özellikle gümrük tarafında, hızlı kargo tarafında son dönemde 0’dan 50 euro’ya, sonra 75’e ve sonra tekrar 0’a bir değişim gördük. Bazen 15 günde hayata geçirilmesi istenen değişiklikler yaşadık, yaşıyoruz. Benzer bir dinamizmi küresel ölçekte de görmek mümkün. Örneğin ABD’de, özellikle Çin ile ticari ilişkilerde yaşanan gelişmeler sonucunda iş hacminde ciddi dalgalanmalar yaşandı; belirli dönemlerde Çin’den ABD’ye olan gönderi hacmi %30’a kadar düşüş gösterdi. Bununla birlikte, daha önce beyan gerektirmeyen yüz binlerce gönderi için kısa süre içinde detaylı gümrük beyanı yapılması ve müşterilerle iletişime geçilmesi gerekti.
DHL Express, bu tür ani değişimlere hızlı şekilde adapte olabilmek için teknoloji ve güçlü altyapıdan faydalanıyor. Örneğin, otomasyon çözümleri sayesinde yüz binlerce müşteriyle aynı gün içinde temas kurulabiliyor, gümrük ödemeleri tahsil edilerek operasyonlar kesintisiz şekilde sürdürülebiliyor. Bu yaklaşım, şirketin yoğun rekabet ortamında fark yaratmasını sağlayan önemli unsurlardan biri olarak öne çıkıyor.
Böylesine tıkır tıkır işlemesi gereken bir sistemde Sovos’la yaptığımız iş birliği kritik öneme sahip. Birlikte çalıştığımız için kendimizi şanslı hissettiğimizi söylemeliyim. İş birliği yapmaya başladığımız dönemde, dönüşüm oldukça zorluydu. Şirket aynı anda hem SAP’ye geçiş yapıyor hem de gümrük süreçleri ile DHL’in beyan altyapısı arasında kullanılan ara sistemlerle birlikte üç katmanlı bir dönüşümü hayata geçiriyordu. Bu kapsamda, Sovos ile birlikte yürütülen proje; yüksek koordinasyon, yoğun iş birliği ve detaylı bir planlama gerektirdi. Sovos’tan en kritik beklentimiz sürecin güvenle ve sorunsuz şekilde yönetilmesiydi.
Tüm Departmanlar Dönüşüm Sürecine Dahil Edildi
Canlıya geçiş öncesinde 82.918 fatura ve 19 farklı senaryo üzerinden kapsamlı testler gerçekleştirildi. Süreç boyunca ekipler gece gündüz çalışarak 2.000 saatin üzerinde toplantı ile tüm detayları titizlikle ele aldı. Bu süreçte yalnızca finans değil, operasyon ve diğer ilgili tüm departmanlar da dönüşüme dahil edildi. Lojistik operasyonların zincir yapısı gereği, her adımın bir diğerini tetiklediği göz önünde bulundurularak bütünsel bir yaklaşım benimsendi. Ayrıca canlıya geçiş öncesinde gerçekleştirilen kapsamlı eğitimler, organizasyon genelinde güçlü bir hazırlık seviyesi sağladı.
Bu dönüşümün çıktılarının somut ve ölçülebilir olduğunu da söylemeliyim. Daha önce yaklaşık 5,5 saat süren faturalama süreçleri 30 dakikaya düşürüldü. Müşteri memnuniyeti göstergelerinde finans tarafında olumlu geri bildirim oranı %75’ten %85’e yükseldi. Bununla birlikte şirket, B2B operasyon yapısına rağmen %100 nakit faturalama seviyesine ulaşarak sektörde önemli bir başarı elde etti.
Artan verimlilik sayesinde iş gücü daha katma değerli alanlara yönlendirildi ve bu da müşteri deneyiminin kalitesine doğrudan yansıdı. Tüm bu kazanımlar, DHL Express’in operasyonel mükemmeliyet ve hizmet kalitesi açısından sektörde fark yaratmasını sağladı.
Ve ne mutlu ki tüm bu çalışmalar, 2050 yılına kadar olan sıfır emisyon hedefimiz doğrultusunda attığımız adımları destekliyor. Dijitalleşme sayesinde operasyonlar daha verimli, sürdürülebilir ve geleceğe hazır hale geliyor.
Volkan Demiroğlu, her yıl geleneksel olarak düzenlediğimiz Sovos e-Dönüşüm Zirvesi’nin 2026 yılındaki konuşmacılarından biriydi. Linkteki video kaydı ile kendisinin konu hakkındaki sözlü anlatımını dinleyebilir, DHL Express ve Sovos iş birliğinin detaylarını içeren müşteri hikayesini okuyabilirsiniz.
