Entrevista a Alberto Hurtado, director de TAM, Sovos Latinoamérica y EMEA
Alberto Hurtado, director del servicio TAM en Sovos para Latinoamérica y EMEA, lidera una misión desafiante y estratégica: representar la voz del cliente dentro de una organización altamente tecnológica y regulada, asegurando que cada necesidad se atienda con rapidez, precisión y humanidad.
Con una sólida formación como ingeniero civil electrónico especializado en telecomunicaciones, Alberto inició su carrera en la industria telco, donde recorrió un amplio espectro de funciones durante más de diez años. Desde tareas en terreno hasta cargos de dirección, acumuló una valiosa experiencia técnica y de gestión. Pero su espíritu inquieto lo llevó en 2018 a Sovos, donde comenzó como Solution Consultant y rápidamente encontró su lugar en un rol que combinaba lo mejor de sus habilidades: los Technical Account Managers (TAM).
Hoy, lidera este servicio a nivel global, coordinando equipos que atienden a más de 50 clientes alrededor del mundo y asegurando que el puente entre el cliente y Sovos no solo sea sólido, sino también proactivo, resolutivo y humano.
¿Qué es el servicio TAM?
En el corazón de la operación, el TAM (Technical Account Manager) funciona como el principal punto de contacto técnico para el cliente. Su misión es gestionar, escalar y resolver requerimientos que van desde problemas de integración hasta la interpretación de normativas fiscales. Pero lo más importante es que el TAM actúa como el representante del cliente dentro de Sovos, con conocimiento técnico, contexto normativo y la capacidad de navegar por las múltiples áreas internas para lograr una solución efectiva.
Este servicio cobra especial valor cuando el cliente se enfrenta a demoras, falta de visibilidad o problemas que requieren coordinación entre diversas áreas. El TAM se convierte en un gestor activo que prioriza incidentes, escoge el canal adecuado y entrega respuestas claras.
“El TAM debe ser técnico, pero también tener habilidades blandas excepcionales. No solo resolvemos problemas, también contenemos frustraciones y anticipamos necesidades”, explica Alberto.
Un servicio a la medida de cada cliente
Sovos ofrece dos modalidades: TAM dedicado y TAM compartido. Mientras el primero está en contacto casi permanente con clientes que no pueden permitirse fallos operativos, el segundo se adapta a empresas con operaciones menos críticas pero que igualmente requieren seguimiento cercano.
Más allá de la modalidad, todos los TAM comparten un mismo enfoque: conocer a fondo las integraciones, los procesos del cliente y actuar con la misma urgencia con la que lo haría su propio equipo interno.
El TAM más allá de la facturación electrónica
Aunque el servicio TAM nació en el contexto de la facturación electrónica, hoy se extiende también a los servicios de confianza (trust services) como la verificación de identidad y la firma electrónica, áreas donde los riesgos son aún más sensibles. “Una falla en una factura es un problema, pero un fraude en un servicio de biometría puede desencadenar igualmente graves consecuencias. El TAM debe estar preparado para ambos escenarios”, afirma Alberto.
Además, el servicio TAM opera globalmente. Un mismo cliente puede tener operaciones en Latinoamérica, Europa y EE.UU., y el TAM debe coordinar todos esos frentes, ya sea con un equipo 24/7 o con TAM ubicados en distintas zonas horarias.
Anticiparse a los problemas antes de que ocurran
El servicio TAM ha evolucionado de forma significativa. Hoy incorpora inteligencia artificial para detectar patrones, automatizar análisis, prever incidentes y liberar tiempo que antes se destinaba a tareas manuales. Todos los TAM han sido entrenados en IA generativa y análisis de datos, lo que les permite ofrecer un servicio más ágil y predictivo.
“Ya no solo resolvemos lo que ocurre, anticipamos lo que va a pasar. Vemos tickets que se repiten mensualmente desde hace años y ahora podemos actuar antes. Incluso nos preparamos para renovar certificados antes de su fecha de expiración, sin que el cliente tenga que pedirlo”.
Casos reales: de tasas de rechazo al control de fraude
Uno de los casos más emblemáticos fue el de un cliente con tasas de rechazo del 20%, muy por encima del promedio aceptable (entre 1% y 5%). Gracias al análisis del TAM, se detectó una configuración desalineada entre los sistemas del cliente y Sovos. Tras una revisión técnica y reuniones explicativas, se reconfiguraron los servicios, normalizando los indicadores.
Este tipo de situaciones muestra el verdadero valor del TAM: no solo mitiga fallas, previene consecuencias graves y traduce lo técnico en decisiones estratégicas para el negocio.
El lado humano del servicio
Uno de los diferenciales de Sovos frente a otros actores del mercado es que el rol del TAM no se diluye en tareas comerciales o de gestión genérica. “En otras compañías, esa labor la hacía el account manager o incluso el gerente general. Pero nosotros creemos que el TAM debe tener una doble mirada: ser técnico y, a la vez, entender al cliente como persona”, explica Alberto.
Esto implica escuchar con empatía, interpretar prioridades, gestionar frustraciones y mantener una comunicación fluida, directa y humana.
¿Es solo para grandes corporaciones?
Aunque tradicionalmente el servicio TAM ha estado dirigido a grandes empresas, hoy Sovos ofrece versiones más acotadas del servicio para organizaciones medianas, con menos horas y un enfoque más eficiente gracias al uso de tecnologías como la IA. Esto lo convierte en una herramienta cada vez más accesible, sin sacrificar calidad.
El futuro: más eficiencia, más tecnología, más cercanía
La visión de Alberto es clara: consolidar un equipo global de TAMs que pueda atender más cuentas sin perder profundidad ni personalización, apalancándose en herramientas predictivas, automatización y análisis de datos. Pero también, seguir el camino de la mejora continua.
“El servicio TAM no es estático. Evoluciona con Sovos, con los clientes y con la tecnología. Seguimos creciendo porque escuchamos y aprendemos de quienes más nos importan: nuestros clientes”.
Una elección estratégica
Contratar el servicio TAM de Sovos no es solo optar por una atención más rápida. Es elegir una solución integral, proactiva y eficaz que garantiza resultados, minimiza riesgos y asegura una experiencia de cliente sin fricciones.
Al final del día, el TAM es mucho más que un gestor de soporte. Es un socio estratégico que cuida la operación del cliente como si fuera propia.
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Gerente técnico de cuentas de Sovos
El Technical Account Manager (TAM), es un gestor clave que representa al cliente dentro de Sovos. Responsable de coordinar a los equipos de ambas empresas, aporta conocimiento técnico y normativo para seguir avanzando en la transformación de las tecnologías e integraciones necesarias para apoyar el crecimiento del proceso comercial del cliente.
