Puntos Clave
El onboarding digital no elimina por sí solo la fricción en los servicios financieros. Según FinFacts 2026, estudio de Google Cloud realizado con R/GA en América Latina hispanohablante, 9 de 20 instituciones financieras analizadas no lograron abrir una cuenta en tiempo real y, en cinco casos, el proceso tardó más de 72 horas.
El desafío aumenta cuando, al mismo tiempo, las instituciones necesitan reforzar sus controles frente a nuevas formas de fraude. ¿Cómo elevar la seguridad sin llenar el camino del cliente de pasos, esperas y validaciones que dificulten completar el proceso?
La pregunta importa más allá de la experiencia del usuario. También desafía a las áreas responsables de lograr que el onboarding avance de forma ágil y eficiente.
Cuando cada control también lo recorre el cliente
Para una institución financiera, verificar una identidad forma parte del proceso. Para el cliente, en cambio, es un paso para llegar a lo que realmente busca: abrir una cuenta, contratar un producto o acceder a un servicio.
Reducir la fricción no significa eliminarla por completo. La seguridad y la experiencia del cliente deben convivir a lo largo del onboarding.
“La fricción es necesaria en ciertos momentos. El desafío está en saber cuándo incorporarla para aportar mayor seguridad y cuándo evitarla para no obstaculizar innecesariamente la experiencia”, plantea Alberto Juárez, VP Digital ID & Trust de Sovos.
La fricción también ocurre detrás de la pantalla
Los obstáculos del onboarding no siempre son visibles para el cliente. Procesos manuales, pasos repetidos y tiempos de procesamiento también pueden aumentar el esfuerzo necesario para completar una operación.
Experiencia y eficiencia están, por lo tanto, conectadas. En una institución bancaria latinoamericana que implementó las soluciones de confianza digital de Sovos, los tiempos de atención para onboarding y transacciones fueron tres veces más rápidos, mientras que el esfuerzo manual se redujo 60%.
Dónde revisar la fricción en el onboarding digital
Para identificar oportunidades de mejora, conviene observar el proceso completo, tanto desde la experiencia del cliente como desde la operación:
- Pasos de verificación: identificar controles repetidos o comprobaciones que no aportan información adicional.
- Tiempos de espera: revisar dónde se producen demoras entre una etapa y la siguiente.
- Procesos manuales: detectar tareas que requieren intervención operativa y podrían simplificarse o automatizarse.
- Integración de sistemas: evaluar si la información fluye entre las distintas etapas o si es necesario volver a solicitarla o procesarla.
Proteger mejor no exige agregar obstáculos
La seguridad forma parte del onboarding, pero su complejidad no tiene por qué trasladarse al cliente o a la operación. El desafío es incorporar los controles que el proceso requiere sin convertirlos en una sucesión de pasos adicionales.
Sovos Identity, la solución de verificación de identidad de Sovos, permite combinar métodos biométricos y no biométricos y automatizar los flujos de verificación, integrándolos con los sistemas existentes para aportar mayor certeza sobre la identidad y agilizar la operación sin sumar fricción innecesaria.
Sovos Sign, la solución de firma electrónica de Sovos, extiende esa confianza a la contratación y otras transacciones digitales mediante autenticación avanzada, registros de auditoría, sellado de tiempo seguro y validez legal. La firma con videograbación suma videoaceptación de viva voz y geolocalización, aportando mayor certeza sobre la identidad y el acto de firma. Así, seguridad, experiencia y eficiencia operacional pueden avanzar en la misma dirección.
Haz que cada fricción de tu onboarding tenga una razón.
Refuerza la seguridad y la certeza que necesita cada interacción sin agregar obstáculos innecesarios para tus clientes o tu operación.
Preguntas frecuentes sobre onboarding digital
Identificando qué controles son necesarios para el proceso y evitando pasos, esperas o tareas que agreguen esfuerzo sin aportar la certeza requerida.
En determinados momentos, sí. Algunos controles pueden ser necesarios según el riesgo; lo importante es que esa fricción tenga una razón.
Permite aportar mayor certeza sobre quién realiza el proceso y utilizar distintos métodos de verificación de acuerdo con las necesidades de cada interacción.
