Puntos Clave
El onboarding digital en seguros plantea un desafío para las aseguradoras: incorporar nuevos clientes con una experiencia sencilla, sin perder certeza sobre quién contrata ni sumar verificaciones innecesarias.
En junio de 2026, la CONDUSEF presentó el Formato Universal de Seguros, una iniciativa orientada a facilitar la comprensión y comparación de productos aseguradores. Aunque se enfoca en la claridad de la información, también pone de relieve la importancia de simplificar la experiencia de contratación.
Dónde aparece la fricción en la contratación digital de seguros
La experiencia del asegurado puede complicarse antes de emitir una póliza. Algunos obstáculos frecuentes son:
- Captura repetida de datos: solicitar información que el cliente ya proporcionó.
- Verificaciones desconectadas: exigir distintas gestiones para confirmar su identidad.
- Instrucciones poco claras: no explicar qué documentos o comprobaciones se necesitan.
- Cambios de canal: iniciar una solicitud digital y exigir una visita presencial para continuarla.
Estas dificultades también pueden aumentar las tareas manuales y el esfuerzo operativo de la aseguradora.
Cómo mejorar el onboarding digital en seguros
Reducir fricción no significa eliminar verificaciones, sino incorporarlas donde aportan seguridad sin complicar la contratación.
Verificar a la persona, no solo el dispositivo
Confirmar que alguien tiene acceso a un teléfono, cuenta o código de un solo uso (OTP) no equivale a comprobar su identidad. En la contratación de seguros, es importante establecer quién está detrás de la solicitud, no únicamente qué dispositivo o credencial utiliza.
La verificación de identidad permite incorporar comprobaciones durante el alta del asegurado y en otras interacciones que requieran confirmar quién realiza una gestión.
Combinar controles según las necesidades del proceso
No todas las interacciones requieren las mismas verificaciones. Una aseguradora puede combinar distintos mecanismos:
- Validación documental: comprueba información y características de los documentos de identidad.
- Biometría facial: compara el rostro del solicitante con una imagen de referencia.
- Prueba de vida: ayuda a detectar determinados intentos de suplantación mediante imágenes o grabaciones.
- Métodos no biométricos: complementan los controles según las necesidades de identificación o autenticación.
La distinción entre autenticación y verificación de identidad ayuda a determinar qué mecanismos corresponden a la incorporación inicial y cuáles a interacciones posteriores.
Integrar la seguridad en la experiencia de contratación
Una verificación puede ser técnicamente sólida y, aun así, generar dificultades si obliga al cliente a repetir información o abandonar el canal digital.
“La experiencia de contratación no mejora simplemente eliminando pasos. Mejora cuando cada verificación tiene un propósito claro y se integra al proceso sin obligar al cliente a repetir información o cambiar de canal”, explica Fabián Fabela, Senior Director, Product Marketing.
Qué debe revisar una aseguradora para reducir la fricción
Antes de incorporar nuevas herramientas, conviene identificar dónde se producen las dificultades.
| Punto de revisión | Pregunta para la aseguradora |
| Captura de información | ¿Solicitamos datos que el cliente ya entregó? |
| Verificación de identidad | ¿En qué momento necesitamos comprobar quién es la persona? |
| Experiencia digital | ¿El cliente debe cambiar de canal para completar una validación? |
| Integración tecnológica | ¿Los sistemas permiten continuar el proceso sin repetir pasos? |
| Firma y aceptación | ¿Cómo se formaliza y respalda la aceptación de las condiciones? |
Este diagnóstico permite priorizar mejoras según el recorrido real de contratación.
Cómo ayuda Sovos a simplificar el onboarding de seguros
Sovos Identity combina validación documental, biometría facial, prueba de vida y métodos no biométricos para reforzar la identificación de futuros asegurados. Según la configuración y disponibilidad, también contempla consultas a fuentes como INE, RENAPO y SAT, y lectura NFC de pasaportes compatibles.
Sovos Sign con FAD® permite formalizar la contratación mediante firma electrónica, autenticación avanzada, registros de auditoría y sellado de tiempo. Su funcionalidad de firma con videograbación incorpora biometría, prueba de vida por video y videoaceptación de viva voz para reforzar la identificación del firmante y respaldar su aceptación.
Así, la aseguradora puede incorporar controles de identidad y firma en distintas etapas de la contratación, sin tratarlos como gestiones aisladas.
Una mejor experiencia comienza con procesos bien diseñados
Mejorar el onboarding digital en seguros exige identificar fricciones, definir las verificaciones necesarias e integrar las tecnologías con el proceso de contratación. El objetivo es facilitar la incorporación de asegurados sin debilitar los controles de identidad.
