Puntos Clave
La digitalización de pólizas de seguros permitió a una importante aseguradora transformar trámites que hasta entonces requerían acudir a una sucursal y utilizar documentos en papel.
El proyecto se concentró en modificaciones que no afectan la prima, como cambios de domicilio o beneficiarios. El desafío era facilitar estas gestiones desde la Oficina Virtual sin perder certeza sobre quién las solicitaba ni cómo quedaba respaldada su aceptación.
Con Sovos, la compañía logró ampliar sus servicios digitales y obtener resultados medibles.
El desafío de modificar una póliza sin acudir a una sucursal
Actualizar un domicilio o cambiar los datos de un beneficiario puede ser una gestión sencilla para el asegurado. Sin embargo, cuando exige documentación física, validaciones manuales y atención presencial, el trámite puede volverse lento y complejo.
La aseguradora buscaba trasladar determinadas modificaciones a su Oficina Virtual. Para hacerlo, necesitaba mantener controles de identidad y mecanismos que permitieran formalizar las operaciones a distancia.
Cómo se incorporaron la verificación de identidad y la firma digital
La aseguradora decidió incorporar una solución que combinaba firma digital y verificación de identidad avanzada para reforzar la seguridad de las modificaciones de pólizas realizadas a distancia.
La implementación permitió incorporar estas capacidades al flujo de gestión de la Oficina Virtual, de modo que los asegurados pudieran realizar los cambios contemplados en el proyecto sin acudir a una sucursal. El objetivo era ofrecer una alternativa digital que mantuviera los controles necesarios para completar cada trámite.
Verificar a la persona, no solo el acceso al canal
Acceder a una cuenta o disponer de un código enviado al teléfono no equivale necesariamente a comprobar quién solicita una modificación de póliza.
La verificación de identidad aporta una capa adicional para establecer quién está detrás de la operación, especialmente cuando se modifican datos relevantes del asegurado.
“Una modificación de póliza puede parecer un trámite rutinario, pero una suplantación en ese momento puede generar controversias y trabajo adicional para la aseguradora. Por eso, los controles de identidad también deben contemplar las gestiones posteriores a la contratación”, explica Fabián Fabela, Senior Director, Product Marketing.
Formalizar las modificaciones de manera digital
La firma digital permitió incorporar la formalización de los cambios al mismo proceso remoto, evitando que el asegurado tuviera que recurrir a documentos físicos para completar la gestión.
Una integración completada en menos de tres meses
La solución se incorporó mediante un canal adicional en una API que la aseguradora ya utilizaba. Esto permitió aprovechar parte de su infraestructura tecnológica existente.
Según el caso documentado, la integración se completó en menos de tres meses.
El proyecto muestra la importancia de conectar los mecanismos de identidad y firma con los sistemas operativos de la aseguradora, en lugar de tratarlos como pasos independientes.
Más de 120.000 procesos firmados de manera no presencial
| Resultado documentado | Alcance |
| Más de 120.000 | Procesos firmados a distancia durante dos años |
| Menos de 3 meses | Plazo de integración de la solución |
| Gestiones remotas | Determinadas modificaciones de pólizas sin acudir a una sucursal |
La nueva modalidad permitió simplificar trámites, reducir tareas asociadas al papel y facilitar la atención de los asegurados.
Para la compañía, también representó una oportunidad de destinar recursos internos a otras actividades, como la atención de casos de suplantación de identidad y el desarrollo de nuevos negocios.
“El valor de digitalizar estos procesos no está solo en resolver más trámites a distancia, sino en poder ampliar ese modelo sin multiplicar las tareas manuales ni perder trazabilidad a medida que crece el volumen de operaciones”, dice Fabián.
Tres aprendizajes para las aseguradoras
1. Comenzar por procesos concretos
La aseguradora priorizó modificaciones que no afectan la prima. Definir ese alcance permitió concentrar la implementación en gestiones específicas y evaluar sus resultados.
2. Vincular la identidad con la operación
Digitalizar un trámite no consiste únicamente en permitir el acceso a una plataforma. También importa verificar a la persona que solicita el cambio y respaldar su participación en la operación.
3. Aprovechar las integraciones existentes
La utilización de una API ya disponible facilitó la incorporación de nuevas capacidades sin reconstruir todo el proceso tecnológico.
Cómo ayuda Sovos a digitalizar los procesos de las aseguradoras
La experiencia de esta aseguradora muestra que la digitalización de trámites puede extenderse a distintas etapas de la relación con el asegurado, siempre que los mecanismos de seguridad y formalización acompañen las necesidades de cada proceso.
Para abordar estos desafíos, Sovos Trust Suite reúne capacidades de verificación de identidad, firma electrónica y trazabilidad a través de soluciones complementarias:
- Sovos Identity: combina métodos biométricos y no biométricos, validación documental, biometría facial y prueba de vida para reforzar la verificación de identidad. Según la configuración, también contempla consultas a fuentes como INE, RENAPO y SAT, y lectura NFC de pasaportes compatibles.
- Sovos Sign con FAD®: permite formalizar operaciones mediante firma electrónica, autenticación avanzada, registros de auditoría y sellado de tiempo. Su funcionalidad de firma con videograbación incorpora biometría, prueba de vida por video y videoaceptación de viva voz para reforzar la identificación del firmante y conservar evidencia de su aceptación.
Estas capacidades pueden integrarse con la arquitectura tecnológica de cada aseguradora para acompañar distintas gestiones digitales, desde la contratación hasta las modificaciones posteriores de una póliza.
Digitalizar trámites también significa respaldar cada operación
La experiencia demuestra que la digitalización puede facilitar la gestión de pólizas más allá de su contratación inicial. Para las aseguradoras, el desafío es proteger las transacciones digitales y ofrecer una experiencia sencilla al asegurado, sin perder trazabilidad.
Preguntas frecuentes sobre digitalización de pólizas de seguros
Depende de los procesos de cada aseguradora. En el caso presentado, se digitalizaron determinadas modificaciones que no afectan la prima, como cambios de domicilio o beneficiarios.
Porque acceder a un canal digital no demuestra por sí solo quién solicita la modificación. La verificación de identidad ayuda a establecer quién está detrás de la operación.
Permite formalizar operaciones a distancia y, según el mecanismo utilizado, conservar registros y evidencia asociados a la aceptación.
Depende de la arquitectura de cada organización. En este caso, la aseguradora aprovechó una API existente y completó la integración en menos de tres meses.
