El onboarding digital, en un entorno empresarial cada vez más conectado, es mucho más que un simple trámite administrativo: es una parte fundamental del customer journey y la puerta de entrada a la confianza y la fidelización de los clientes. Este proceso representa la primera impresión que un cliente se lleva de tu empresa, definiendo si se queda o abandona en busca de una mejor experiencia.
Un onboarding ágil, seguro y conforme a regulaciones permite prevenir fraudes, cumplir con normativas cada vez más exigentes y ofrecer una experiencia que marca la diferencia desde el primer clic, mejorando las tasas de conversión y retención. El 80% de los clientes, de hecho, considera que la experiencia es tan relevante como sus productos y servicios, influyendo en su decisión de permanecer (o no) con una empresa.
¿Por qué las empresas pierden clientes en el onboarding?
A pesar de que muchas empresas reconocen la importancia del onboarding digital, siguen existiendo brechas entre la intención y la ejecución. ¿El resultado? Procesos engorrosos, pasos innecesarios y fricciones que frustran y erosionan la confianza antes de haberla construido. La percepción de inseguridad, las amenazas de fraude y las demoras innecesarias se convierten en un terreno fértil para el abandono, afectando la retención de clientes y, en última instancia, el crecimiento del negocio:
- Según Deloitte, un 38% de los clientes abandona el proceso de onboarding a mitad de camino por frustración ante la complejidad y los múltiples pasos requeridos.
- En Latinoamérica, hasta el 60% de los usuarios abandona procesos digitales si considera que son demasiado largos o presentan fricción.
- La velocidad importa: los usuarios deciden rápido. Si no perciben el valor, abandonan.
- Más del 90% de los clientes creen que las empresas a las que compran «podrían hacerlo mejor» en lo que respecta a la incorporación de nuevos usuarios/clientes.
- Si un proceso de compra es demasiado complejo, el 74% de los clientes potenciales afirma que sería probable que busque otra opción.
- El 81% de los usuarios afirma que los riesgos potenciales a los que se enfrentan cuando las empresas recopilan datos son mayores que los beneficios.
- La tolerancia al papeleo o largas esperas es mínima, especialmente entre las generaciones más jóvenes que esperan experiencias rápidas y disponibles en cualquier momento y lugar.
Por eso, transformar el onboarding no es un “nice to have”; es un imperativo estratégico. Este momento crítico en la relación con el cliente es una oportunidad para demostrar, desde el inicio, que tu empresa valora su tiempo, protege su información y facilita su acceso a tus servicios de manera ágil y transparente. Convertir esta etapa en una experiencia sin fricciones puede marcar la diferencia entre sumar un cliente fiel o perderlo en su primer clic.
El onboarding como diferenciador competitivo
En un mundo donde las regulaciones se vuelven más exigentes y los fraudes más sofisticados -especialmente ahora, con la masificación del uso de la IA- las organizaciones necesitan procesos de onboarding que sean rápidos, seguros y estén en cumplimiento continuo, todo esto, sin sacrificar la experiencia.
Las cifras son un claro indicador de la ruta:
- El 86% de las personas indica que permanece leal a un producto si se invierte en una buena experiencia de onboarding.
- Según Business Leader, el 67% de los consumidores ahora prefieren usar una aplicación para sus necesidades bancarias cotidianas y solo el 17% optaría por visitar una sucursal.
- Digitalizar el proceso de onboarding ha mejorado la relación con los clientes, reduciendo costos de atención y fraudes. El crecimiento de la banca digital en México, por ejemplo, se ha incrementado un 294% en la última década, confirmando que el onboarding digital es una necesidad.
Un onboarding bien diseñado convierte leads en clientes fieles, reduce costos operativos y contribuye a la sostenibilidad al eliminar trámites presenciales y papel innecesario.
Beneficios medibles de un onboarding bien diseñado
- Aumento de conversiones: mejorar la experiencia del cliente puede incrementar las tasas de conversión hasta en un 40% y retención, hasta en un 50%.
- Reducción de costos: un onboarding digital bien implementado reduce los costos operacionales y aumenta la eficacia operativa gracias a la automatización y la eliminación de trámites presenciales.
- Retención y lealtad: 88% de los clientes que confían en una marca están dispuestos a volver a comprarle.
- Inclusión: permite el acceso remoto y reduce la fricción para segmentos desatendidos.
- Prevención de fraudes: uso de verificación avanzada y biometría reduce fraudes de manera homologable a procesos presenciales.
Protección y prevención: la base de la confianza
Para que este viaje sea exitoso, el onboarding digital debe contemplar tres pilares fundamentales:
- Cumplimiento normativo: Alinearse con normativas de protección de datos, biometría, marcos legales anti delitos informáticos como la Ley 21.459 en Chile, la Ley 30.096 en Perú y otras regulaciones, para evitar sanciones y proteger la reputación de la organización.
- Seguridad: Implementación de herramientas y sistemas que ayuden a detectar fraudes, autenticación multifactor y otros.
- Claridad: Transparencia en cada paso para reducir abandonos y fortalecer la confianza del cliente.
Hay que recordar que el 62% de los usuarios abandonaría un proceso si percibe falta de seguridad en el manejo de su información.
Distintas industrias, un mismo viaje
Cada industria enfrenta desafíos específicos en su proceso de onboarding, pero todas comparten la necesidad de digitalizarlo de forma segura y ágil. Algunos ejemplos:
Telecomunicaciones: Requieren validar identidades de forma ágil, para reducir fraudes en la contratación de planes y compra de equipos móviles y facilitar activaciones rápidas. Uno de los mayores retos es la suplantación de identidad, cada vez más extendida, utilizada por personas para obtener servicios o productos de forma ilícita.
Banca: Con muchos procesos de onboarding presenciales y manuales -generando tiempos de espera prolongados, alta dependencia operativa y una experiencia poco ágil para el cliente- la industria requiere además cumplir con procesos KYC y AML de forma sencilla y segura, sin sacrificar experiencia.
Salud: Las instituciones de salud necesitan autenticar de forma segura a pacientes en portales en línea que muchas veces son lentos o poco eficientes, afectando la experiencia, generando fricciones en revisión de exámenes/historial clínico, y representando riesgos de privacidad de datos sensibles.
Aunque cada industria vive estos desafíos con matices distintos, todas enfrentan una misma exigencia: ofrecer una experiencia de incorporación que sea ágil, segura y confiable, sin sacrificar el cumplimiento normativo. El onboarding digital no solo resuelve una necesidad operativa; se convierte en una herramienta estratégica para construir confianza y eficiencia desde el primer contacto.
¿Cómo te acompaña Sovos en este viaje?
En Sovos contamos con un ecosistema integral de servicios de confianza que simplifica y protege cada paso del proceso de onboarding digital, en cualquier industria y canal, de forma presencial o remota.
Este ecosistema tecnología incluye:
- Verificación de identidad: biométrica -facial y dactilar- y no biométrica; liveness detection, autenticación multifactor.
- Firma electrónica robusta con validez legal.
- Gestión de contratos y otros documentos digitales de forma segura y conforme a regulaciones locales e internacionales, mejorando trazabilidad y eliminando el papel.
Con Sovos puedes automatizar procesos, proteger tu negocio de fraudes, cumplir con la normativa vigente y ofrecer a tus clientes una experiencia de onboarding rápida, segura y sin fricciones.
¡No permitas que un proceso lento o inseguro sea un obstáculo para el crecimiento de tu negocio! Si quieres saber más, revisa este webinar on demand y descubre cómo podemos ayudarte a transformar tu proceso de onboarding en un valor agregado.
