El onboarding en servicios financieros, es decir, el primer contacto con un cliente define la relación a largo plazo. Este proceso -que abarca varios pasos, los más comunes la verificación de identidad, recopilación de datos y validación inicial- debiera ser ágil, seguro y confiable. Sin embargo, muchas instituciones aún enfrentan altos índices de abandono porque los usuarios no logran completar el registro o se sienten frustrados con la experiencia.
En Latinoamérica, el 61% de los líderes fintech ya considera el onboarding digital no solo una ventaja competitiva, sino una expectativa estándar de los clientes. Sin embargo, según estudios de la industria, hasta un 70% de los clientes potenciales abandona un proceso de onboarding digital cuando se encuentra con demasiada fricción. Cada abandono no solo significa ingresos perdidos: también es una oportunidad desperdiciada frente a la competencia.
A pesar de que la relevancia del onboarding digital en la conversión, todavía son muchas las instituciones que cometen errores críticos que terminan alejando a los usuarios en lugar de fidelizarlos.
Los errores más comunes en el onboarding financiero:
1. Procesos demasiado largos y complejos
Muchos bancos y fintech siguen solicitando información redundante o exigen pasos que no aportan valor real. Formularios extensos y validaciones manuales generan la sensación de un trámite interminable. Esto se traduce en altas tasas de abandono, especialmente de usuarios jóvenes que esperan inmediatez. En 2024, el 68% de los consumidores europeos abandonó una aplicación financiera por procesos demasiado largos.
2. Falta de claridad en las instrucciones
Si el cliente no entiende qué documento subir, cómo tomar la foto o por qué se solicita cierta información, la experiencia se convierte en frustración.
3. Fricción excesiva en la autenticación
Contraseñas largas, preguntas de seguridad poco intuitivas, múltiples códigos por SMS, demoras en verificar documentos o falsos rechazos son barreras que no necesariamente aportan mayor seguridad. Esto genera desconfianza y abandono, especialmente en usuarios que valoran la rapidez.
Se estima que cerca del 67% de los bancos globales pierden clientes durante el proceso de KYC por su excesiva complejidad. En el área de seguros, 27% de los clientes considera que los procesos de aplicación son demasiado largos. El 87% de los tesoreros corporativos han abandonado aplicaciones bancarias por un onboarding demasiado largo.
4. No aprovechar la biometría
La verificación biométrica -sea facial, por huella digital, voz u otro método- no solo eleva la seguridad; también ofrece fluidez al usuario. Sin embargo, muchas instituciones aún la tratan como un complemento opcional y no un estándar.
5. No diseñar con un enfoque mobile-first
Aproximadamente 59 % de los clientes prefieren hacer onboarding vía dispositivos móviles. Sin embargo, muchos procesos siguen pensados para escritorio, con formularios poco adaptables y cargas lentas. Chile, por ejemplo, lidera en la región en cuanto al uso de aplicativos celulares de entidades financieras para el pago de productos y servicios, con un 39%, pero al mismo tiempo, si bien el 96% de los adultos tiene smartphone, gran parte de los procesos financieros aún no están optimizados para usuarios mayores o con menor alfabetización digital.
6. Descuidar la seguridad percibida
Un diseño desordenado, URLs poco claras o pasos que parecen inseguros generan dudas en el usuario. Aunque el sistema sea robusto, la percepción importa.
7. Falta de integración con otros sistemas
Cuando la información del cliente no fluye entre áreas (compliance, riesgo, atención al cliente), se generan reprocesos y múltiples solicitudes al usuario.
Cómo evitar errores: mejores prácticas de onboarding
- Simplifica cada paso: Diseña un proceso claro, guiado y con el mínimo de información necesaria. La automatización de la validación documental reduce tiempos y errores.
- Implementa autenticación multifactor moderna: Combina factores tradicionales (PIN, contraseña) con biometría y tokens dinámicos. Así logras mayor seguridad sin sacrificar experiencia.
- Aprovecha la biometría como estándar: El reconocimiento facial y la huella digital permiten validar identidades en segundos. Además, aumentan la confianza del cliente al percibir un método seguro y sin fricción.
- Optimiza para mobile-first: Interfaces intuitivas, botones grandes, instrucciones claras y capturas de documentos guiadas. La experiencia debe ser natural y fluida.
- Comunicación clara y en tiempo real: Mensajes inmediatos que confirmen cada paso, validen documentos al instante y guíen con ejemplos visuales. Esto reduce errores y ansiedad en el usuario.
- Integra cumplimiento normativo sin complejidad: KYC (Know Your Customer) y AML (Anti-Money Laundering) son imprescindibles, pero no deben sentirse como un obstáculo. La clave está en soluciones que cumplan con la normativa de forma invisible para el cliente.
- Conecta todo el ecosistema: El onboarding debe integrarse con los CRM, sistemas de prevención de fraude y otros. Un proceso fluido evita pedir la misma información varias veces y mejora la eficiencia operativa.
Cómo ayuda Sovos: confianza digital desde el inicio
En Sovos entendemos que el onboarding no es solo una etapa técnica, sino un momento decisivo en la relación con el cliente. Por eso, ofrecemos un ecosistema integral de servicios de confianza que permite a las instituciones financieras:
- Verificar identidades en segundos, mediante soluciones robustas de biometría facial y dactilar.
- Cumplir con regulaciones de KYC y AML de manera automatizada y sin añadir fricción al usuario.
- Garantizar seguridad legal, gracias a firmas electrónicas robustas.
- Reducir riesgos de fraude mediante validación documental, autenticación multifactor y trazabilidad completa de cada proceso.
- Mejorar la experiencia del cliente con flujos optimizados, que transforman el onboarding en un proceso rápido, seguro y confiable.
En un mercado donde la confianza es el activo más valioso, Sovos ayuda a que cada institución financiera pueda protegerse, cumplir y crecer desde el primer contacto con sus clientes.
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