La figura del Technical Account Manager, o gerente técnico de cuentas (TAM), de Sovos, ofrece una línea de comunicación constante y directa con los clientes y mantiene visibilidad completa de sus procesos de negocios, para ayudar en la resolución de distintas problemáticas que surjan en el desarrollo de un proyecto.
El TAM actúa como punto único de contacto y facilitador entre el cliente y las distintas áreas de Sovos, colaborando en la búsqueda de soluciones a incidencias que pudieran generar cuellos de botella en algún proceso.
Para ser efectivo, el TAM debe conocer el negocio, cultura, procesos y contrapartes de un cliente en profundidad. De esta manera, ayuda a detectar problemáticas internas en los procedimientos de la compañía y sugiere soluciones, mejoras y buenas prácticas.
El servicio está orientado a grandes clientes, con estructuras y operativas más complejas. Hay dos modalidades:
TAM dedicado, que trabaja con un cliente en específico unas 32 horas semanales en promedio
TAM compartido, que dedica a una cuenta entre 8 y 24 horas a la semana, dependiendo del acuerdo previo.
El TAM establece reuniones de coordinación y seguimiento semanales con sus clientes, en las que se revisa el estado de los proyectos y de la cuenta a nivel operativo, así como los casos pendientes de resolución por ambas partes.
Además, se comunica proactivamente con las distintas áreas para identificar dónde se necesita su intervención en la resolución de incidencias.
Adicionalmente, acuerda reuniones trimestrales en las que se revisan las métricas de los meses anteriores y se evalúan aquellos puntos que requieren de modificaciones dentro de una estrategia de mejora continua.
El trabajo del TAM se traduce en mejores tiempos de respuesta ante requerimientos y en una relación más fluida y eficiente con los clientes.
Gerente técnico de cuentas (TAM)
Un gestor clave para llevar los servicios a otro nivel
La figura del Technical Account Manager o gerente técnico de cuentas (TAM), es un recurso que ofrece una línea de comunicación constante con los clientes, y que mantiene visibilidad completa de sus procesos de negocios para ayudar en la resolución de distintas problemáticas que surjan en el desarrollo de un proyecto.
Proactivo por definición, el TAM -servicio disponible para clientes de mayor tamaño, que tienen estructuras y una operativa más complejas- ofrece valor agregado al actuar como punto único de contacto y facilitador entre el cliente y las distintas áreas de Sovos, colaborando en la búsqueda de soluciones a incidencias que pudieran generar cuellos de botella en algún proceso. El TAM ayuda a detectar oportunamente las problemáticas internas en los procedimientos de la compañía y sugiere soluciones, mejoras y buenas prácticas.
Para ser efectivo, un TAM debe conocer el negocio, cultura, problemáticas, procesos internos y contrapartes de un cliente en profundidad.
Disponible en dos modalidades, el TAM dedicado trabaja con un cliente en específico unas 32 horas semanales en promedio, mientras que el tiempo que dedica un TAM compartido a una cuenta va entre 8 y 24 horas a la semana, dependiendo de lo acordado.
Los TAM establecen reuniones de coordinación y seguimiento semanales con los clientes, en las que se revisa el status de todos los proyectos que estos tengan en marcha. Esta conversación permanente entre ambas partes se traduce en mejores tiempos de respuesta ante requerimientos y en una relación más fluida y eficiente.
En la práctica, durante las reuniones semanales se revisa el estado de la cuenta a nivel operativo, analizando el estado de los proyectos y los casos abiertos pendientes de resolución por ambas partes. El TAM se comunica proactivamente con las distintas áreas y define dónde se necesita su intervención para solucionar incidencias.
Adicionalmente se acuerdan reuniones trimestrales, en las que se revisan las métricas de los meses anteriores y se evalúan aquellos puntos que requieren de modificaciones dentro de una estrategia de mejora continua.
El TAM también está al tanto de los cambios regulatorios en curso y advierte al cliente de sus posibles alcances, para que tome las medidas pertinentes si estos afectan su negocio; además sugiere capacitaciones y trainings, y comparte información sobre nuevos productos o versiones de un producto que puedan ayudar al cliente a mejorar su negocio.
Las empresas -especialmente aquellas de gran tamaño y complejidad- enfrentan cada vez mayores desafíos para mantener sus operaciones saludables, en un escenario en el que las administraciones tributarias imponen vertiginosos y cada vez más demandantes cambios regulatorios para tener mayor control sobre sus transacciones en tiempo real.
Generar la información requerida por las entidades gubernamentales para estar en cumplimiento requiere que las compañías inviertan recursos internos valiosos, que deben dejar de atender el core de su negocio para responder a estas exigencias y evitar el riesgo de multas y detenciones.
Estos datos son fundamentales para el trabajo diario, el cierre de balances y eventuales auditorías, y los reportes derivados de estos análisis deben cumplir con las normas en cada país en que se está presente.
Para controlar de punta a punta todo el flujo de los documentos electrónicos de los clientes con operaciones muy distribuidas -como retailers y otros que generan gran cantidad de documentos- Sovos ofrece los servicios de explotación o extendidos, que, a través de sistemas de reportería, tareas proactivas y monitoreo, velan por el correcto flujo de la información, desde que nace un documento y se envía a la administración tributaria, hasta su recepción final.
Los servicios extendidos hacen más eficiente la operatoria al detectar incidentes o errores de manera temprana, generar los reportes requeridos y las alertas de distintos parámetros fundamentales para la continuidad operacional.
Estos servicios son transversales para todos los países de la región, con las adaptaciones correspondientes dependiendo de las normativas y requerimientos locales, y están disponibles en tres tipos de planes de servicios -tier 1, 2 y 3- que abarcan diferentes entregables dependiendo de las necesidades específicas de cada cliente, incluyendo informes estándar, informes extendidos y alertas.
Adicionalmente, estos servicios garantizan la disponibilidad y los tiempos de recuperación del servicio, aseguran una mejor performance y estabilidad de las soluciones y evitan amenazas por mal uso y pérdidas de información al monitorear continuamente las condiciones de seguridad de los datos críticos.
Para más información, revise el brochure de servicios extendidos aquí.
Brochure – Administración de infraestructura tecnológica de Sovos
El crecimiento de los procesos y las transacciones de las compañías ha generado la necesidad de contar con un servicio de control y monitoreo frente a posibles contingencias en sus recursos, sistemas y plataformas. Para responder a estos requerimientos, el área de CloudOps de Sovos ofrece el servicio extendido de Administración TI, que permite garantizar a los clientes la máxima disponibilidad, estabilidad y seguridad de sus soluciones.
El monitoreo realizado por AdminTI lo habilita para llevar a cabo las integraciones y actualizaciones necesarias para mejorar el rendimiento y estabilidad de las soluciones ante cada nueva regulación. Además, vigila los posibles efectos sobre los componentes críticos de las plataformas de Sovos instaladas en la infraestructura de clientes, anticipándose a posibles incidentes en aquellos clientes, particularmente, con alta transaccionalidad.
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¿Está interesado en nuestro Administración de infraestructura tecnológica de Sovos?
Las soluciones de Sovos están innovando para proteger a las empresas del futuro digital del cumplimiento tributario, independientemente de su tamaño o geografía. No hay dos empresas iguales y sus necesidades de servicio pueden diferir; por esto Sovos ofrece distintas opciones de soporte, orientadas a satisfacer las necesidades específicas de cada cliente.
Sovos trabaja día a día por entregar soluciones, soporte y servicio de excelencia, y establece el compromiso con cada cliente de brindarle todo lo que requiere para garantizar el cumplimiento oportuno y la continuidad operacional.
Un elemento diferenciador es la figura del Technical Account Manager (TAM), un gestor clave que representa al cliente dentro de Sovos. Responsable de coordinar a los equipos de ambas empresas, aporta conocimiento técnico y normativo para seguir avanzando en la transformación de las tecnologías e integraciones necesarias para apoyar el crecimiento del proceso comercial del cliente.
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¿Está interesado en nuestro servicio de Gerente técnico de cuentas (TAM) de Sovos?
Los constantes cambios normativos que imponen las administraciones tributarias sobre las empresas apuntan a contar con información continua, de calidad y en tiempo real sobre las transacciones que se realizan, obligando a las compañías no solo a integrar dichos cambios rápidamente en sus plataformas tecnológicas, sino, además, a dedicar recursos y tiempo -generalmente escasos- para generar la información requerida. Esto es particularmente complejo para las compañías de mayor tamaño, que generan una gran cantidad de documentos, y para empresas más pequeñas en proceso de crecimiento, que suelen carecer del personal para realizar estos procedimientos.
Para estar en cumplimiento, los distintos documentos electrónicos generados por una empresa deben pasar por una larga cadena de procesos e intervenciones -algunas manuales- y diversos controles para verificar que la información tributaria esté correcta. Estos datos son críticos para el trabajo diario, el cierre de balances y eventuales auditorías, y los reportes derivados de estos análisis deben cumplir con las normas en cada país en que tiene presencia.
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¿Está interesado en nuestra solución de Servicios extendidos de Sovos?
Los constantes cambios normativos que imponen las administraciones tributarias ejercen presión sobre las empresas, demandando de las mismas, y de sus proveedores de software de impuestos, un esfuerzo adicional no solo para integrar o actualizar dichos cambios normativos en sus plataformas tecnológicas, sino también, para monitorear y resolver las incidencias que se presenten en tiempo y forma.
Para solucionar estos requerimientos que exceden, en muchos casos, al alcance de la solución propiamente tal, Sovos cuenta con servicios extendidos que permiten entregar un valor adicional a los clientes, al hacerse cargo de tareas críticas que de otro modo consumirían tiempo y recursos de las compañías.
En ese sentido, el área de CloudOps, a través del servicio extendido de AdministraciónTI, realiza las recomendaciones y actualizaciones requeridas para la mejor performance y estabilidad de la solución ante cada nueva regulación, además de vigilar los posibles efectos sobre los componentes críticos de las plataformas de Sovos instaladas en la infraestructura de clientes.
Esto es particularmente relevante para aquellos clientes que tienen una alta transaccionalidad y que requieren de un seguimiento más cercano de la estabilidad, porque la cantidad de documentos que procesan exige más para superar los posibles cuellos de botella.
El monitoreo y asesoría de Sovos permite a clientes con una gran exigencia estar preparados para cambios futuros y proyectar crecimientos. Para esto se les brindan recomendaciones sobre los cambios que requieren sus infraestructuras o sus servicios para que puedan adelantarse a ellos.
A su vez, para aquellos clientes que requieren de disponibilidad con mayor criticidad, como los que trabajan con puntos de venta y centros de distribución, el servicio de Sovos les permite mejorar la disponibilidad y tiempos de recuperación, que suelen estar muy asociados a su core business.
Finalmente, para los clientes vinculados a áreas como banca o entidades financieras, que requieren que los servicios prestados sean administrados por un grupo muy acotado de personas que tengan conocimiento del negocio, Sovos puede cerrar el ciclo de seguridad operando solo con las personas autorizadas a tener acceso a sus sistemas y evaluando en conjunto las mejores prácticas que se pueden aplicar sobre los servidores que cada cliente provee para la solución de Sovos.
El servicio de Admin TI es prestado por el área de CloudOps, que está encargada de administrar la solución e integraciones en el cloud de Sovos, lo cual incluye el monitoreo, estabilidad, automatización, mantenimientos y despliegues (actualización) de componentes. Por lo tanto, una parte importante de lo que describe el servicio es que el mismo equipo que conoce, mantiene, actualiza y trabaja en los proyectos de implementación del cloud, es el que trabaja en el servicio extendido en los clientes. Esto quiere decir que dicho servicio no se terceriza a un proveedor con un nivel de conocimiento menor al que Sovos maneja en su core; es la extensión de dicho core hacia clientes críticos.
Esto involucra el mismo ecosistema que Sovos tiene en sus data centers, incluyendo los procesos ITIL de gestión de incidentes en la infraestructura del cliente, como también internamente con Client Support Sovos (especialistas en reglas de negocios realizadas por la solución). Un canal de comunicación dedicado permite conectar ambas infraestructuras; por medio de sistemas de monitoreo de salud de los sistemas se pueden gatillar alertas para los componentes críticos del sistema, particularmente los que afectan la estabilidad y disponibilidad del servicio. Esto entra en una cadena de notificaciones y contacto de personal que atiende la llamada y hace la detección. El objetivo es que el diagnóstico se provea en menos de treinta minutos; el tiempo de solución puede variar dependiendo de la causa e impacto, el que es informado apropiadamente a contactos de escalamiento de negocio y de infraestructura/sistemas del cliente.
Si existe un pool demasiado amplio de sabores y colores de infraestructura y opciones en el cliente, el diagnóstico y la evaluación de la solución se complejizan. La propuesta base propone que el cliente incorpore los mismos estándares del cloud de Sovos; que tenga una base de datos independiente de la aplicación, una arquitectura activa – pasiva y backups de componentes críticos, para que en caso de problemas en la infraestructura, se pueda reaccionar rápidamente y recuperar el servicio lo antes posible.
En este escenario, cada cliente es responsable de la infraestructura que no incluye la solución de Sovos, como la licencia del sistema operativo y la conexión de infraestructura de red que se conecta al servidor.
La implementación del servicio es relativamente rápida, dado que es considerada como recurrente y estándar. La instalación del producto desde cero, incluyendo la habilitación de la conectividad y el monitoreo, puede tomar una semana (máximo 2 semanas con pruebas de cliente). Lo que puede requerir más tiempo es la coordinación previa; acordar con el cliente los requisitos para proveer el servicio, los contactos, permisos y las pruebas de validación. Este proceso puede tomar 2 meses en promedio, pero si se cuenta con las condiciones apropiadas se puede reducir a menos de 2 semanas.
Implementación según las diferentes normativas de la región
La implementación del servicio de administración TI se debe adecuar a las normativas y condiciones de cada región. La temporalidad es una de ellas. En Perú, por ejemplo, la SUNAT exige dos días máximo para el registro de un documento; en el caso de la boleta electrónica en Chile, el plazo impuesto por el SII es de una hora. En ambos casos, los servicios cloud deben cubrir un escenario amplio que abarca los centros de distribución, los puntos de venta y los sistemas back office. En este caso se deben asegurar la generación, el transporte de documentos y la validación con el Gobierno. Estos son los procesos de negocios que Sovos debe custodiar y es donde se pone más foco, porque son los más afectados con las normativas. Esto es particularmente demandante en el caso de las empresas de retail, que requieren de grandes niveles de disponibilidad.
Todo lo aprendido y mejorado con grandes clientes se transfiere a aquellos que requieren performances menores, pero los mismos niveles de disponibilidad, asegurando a todos un servicio de excelencia.
Tome la iniciativa
Sovos puede ser su aliado para cumplir con la normativa de su país, mientras asegura la continuidad operacional de su negocio. Contáctese con nosotros
